2019年“3·15消费者权益日”来临之际，记者走访了张掖市市场监督管理局就2018年以来全市消费保护维权工作做了了解：2018年，张掖市市场监督管理局做好全市消费者权益保护工作，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实全国和全省工商和市场监管工作会议部署，牢固树立消费者至上理念，聚集民生重点和消费热点,加大维权执法力度，推进消费环境综合治理，着力构建消费维权社会共治新格局，更好发挥消费对经济增长的基础性作用，服务人民日益增长的美好生活需要。
全面加强12315体系建设 进一步提升消费维权效能
2018年，共受理消费者投诉、举报、建议、咨询4546件，其中：投诉1913件，举报305件，建议143件，接待消费者咨询人员2185人(次)，受理并处理全国12315互联网平台分派的投诉134件。为消费者挽回经济损失369.45万元。
全年完成了4个品种120个批次的抽检任务(成人服装、旅游鞋、PVC管材、电线电缆各30个批次)，倒逼供给质量提升，营造安全放心消费市场环境。
对64个不合格商品，依法进行了处理，立案查处35件，案值3.12万元，罚款4.11万元，没收不合格电线电缆1991米，不合格pvc管材弯头156个，pvc管材315根，不断提升商品质量监管执法效能，为营造安全放心消费环境、改善商品质量有效供给，促进流通领域商品质量不断提升。
共受理老年消费者购买保健食品、用品、医疗器械等商品的投诉7件，诉转案2件，罚款1.2万元，为消费者挽回经济损失1.4万元。
精心组织、周密部署，共组织普法活动29场次，组织各类会议7场次，开展大型咨询活动17场次，播放公益广告153条，发放宣传材料38000份，通过新闻媒体曝光案例4起，发布消费警示5条，制作电视节目6期，现场受理消费者咨询服务380人次，受理消费者投诉15件，即时调解2件，为消费者挽回经济损失0.8万元。
过度维权不可取 保护权益要适当
【案情简介】
2018年7月19日，临泽县12315指挥中心工作人员接到消费者庞女士的投诉，称其在丹霞景区旅游时，景区的二次入园的信息有虚假。导致其不能二次入园，要求处理。
【调解过程及结果】
经调查，2018年6月21日下午，庞女士一行6人，购6张全票进入景区参观，为第二天观看丹霞日出，在出口指纹处录了指纹，6月22日上午6时，庞女士一行6人二次入园，由于庞女士本人的票据丢失，无法入园，导致庞女士又购买22日全价75元的门票(门票55元，观光车票20元)，庞女士认为自身合法权益受到侵害，要求对方退换票款，并对其进行书面道歉。
经执法人员现场调查取证，庞女士因个人票据丢失，系个人原因，在其向丹霞旅游公司投诉后，景区为保证游客游览舒心，已经主动提出同意退还54元票款，但庞女士认为景区的告知义务不完善，责任全在景区，要求退款并必须书面道歉，不接受景区处理结果。经执法人员现场确认，景区的指纹机处有二次入园的语音提示，提示游客需保管好票据。且景区设置的《次日入园须知》中，也标注清楚必须自带前日门票前往，指纹录入只作为游客第二日入园购买观光车票的意愿和依据，二者缺一不可，景区设置的5台指纹机只有一台部分遮挡了《次日入园须知》的内容，但不影响游客阅览。因此，景区的告知义务已经履行到位，不存在故意欺诈消费者的情况。
经执法人员与双方多次协调，告知庞女士此次纠纷其个人丢失门票的行为也存在一定过错，调解后景区愿意退还庞女士二次入园的费用合计75元(50元门票+25元观光车票)，但庞女士提出的书面道歉不予支持。庞女士同意收取景区的退款，2018年7月24日执法人员已经通过支付宝账号将景区的退款75元退还给其个人，并告知了调查结果。
【案例评析】
现在越来越多的消费者遇到侵权时知道拿起法律武器保护自己，这是一件好事！但在权益受到侵犯之后，采取手段过激或要求过高的维权方式属于过度维权。过度维权显然对企业、经营者也会带来很大的负面影响。维权意识增加是好事，但切莫过度维权，相关部门也不提倡。
黄金首饰以旧换新存猫腻 消费者选择兑换需擦亮眼
【案情简介】
2018年9月24日，消费者郭女士拨打12315进行投诉，要求张掖某商场黄金专柜为自己退回15.3克黄金饰品。
【处理过程及结果】
2018年9月24日，消费者郭女士到张掖某商场，将自己原有的15.3克黄金首饰换为一口价工艺黄金项链，回家后发现所兑换饰品克重只有5.4克，两者相差3748元。于是找商家理论，商家称郭女士兑换的黄金饰品是一口价首饰，再次兑换要打9.5折，消费者认为一天时间让自己损失近300元很不合理，于是拨打12315进行投诉寻求帮助。经调解，商家为消费者退还15.3克黄金，并为消费者退回500元手续费。
【案例分析】
15.3克黄金兑换5.4克，两者兑换后让消费者损失3748元，究其原因是因为商家在该类饰品中加入了较高的工艺费用，却没有在价格标签中标明，导致一些疏忽大意的消费者产生误解而引发纠纷。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第九条和《消费者权益保护法》第二十四条之规定。执法人员指出：黄金首饰虽然没有国家三包规定，但商家应对其销售的工艺黄金饰品、金镶玉饰品中的黄金含量、玉石品质、工艺费用等分别明确标注。在此次纠纷中，商家存在一定程度的误导，且其声称的“换回原来的足金饰品，按95%折折算”，涉嫌霸王条款。在上述事实面前，商家同意按当日金价为消费者更换同等克重的黄金手饰，为消费者挽回经济损失5518元。
冲动消费麻烦多 购买保健品要理性
【案情简介】
2018年1月19日消费者张某到临泽县12315投诉举报中心投诉，称其在听健康知识时，在推销员的推销下购买了保健食品“藏域灵草爱体口服液”，共花费7380元。因为消费者经济困难，当时是向别人借了3000元购买，且购买时没有与家人商量，造成家庭矛盾，且现在借款人要求还钱，消费者无力偿还，请求给予调解，退掉该保健品还债。
【调解过程及结果】
经调查得知消费者张某参加上述商行组织的保健养生联谊会，在推广人员的大力推销下，张大爷向别人借钱，购买了两份“藏域灵草爱体口服液”系列保健品，买回去经多方查询，感觉不是正当渠道的保健品，买前其子女之前并不知情，子女发现后有很大意见，造成家庭矛盾。目前出借人又催要借款，张某便到该商行要求退货退款，但遭到经营者拒绝，因此投诉到12315投诉举报中心要求进行调解处理。
经检查，证实消费者反映的该处进行保健品宣传销售的情况基本属实，但经过查证该商行销售的保健品取得了国家有关部门的批准，且营业执照等手续齐全。本着尽量化解纠纷为群众排忧解难的原则，执法人员对双方进行了调解，该商行负责人当日便将未开封的保健品货款5400元退还给了消费者张某。
【案例评析】
一些保健品公司抓住了老年人希望延长生命又贪小便宜的心理，既打亲情牌，又祭出“免费旅游”等利益牌。不少老人的养老钱都被骗光，有的甚至危及到生命安全，社会影响恶劣。一些不法分子通过“健康讲座”、“赠送礼品”来吸引老年人，并逐步洗脑，最后向老年人变相推销没有资质的保健品。保健食品本身是经过国家批准认定的食品，如果企业依法依规正常销售产品，这个行为本身并无过错。然而，一些保健品会议营销愈演愈烈，兜售质次价高、假冒伪劣、不合格保健品，严重损害了消费者的合法利益。
