在数字化浪潮下，政务服务如何紧跟时代步伐，更好地满足企业和群众需求？张掖市12345政务服务便民热线给出了张掖答案。通过引入大数据、人工智能等前沿技术，12345热线实现了智能化升级，构建出涵盖多领域的智慧知识库，大幅提升诉求处理效率与精准度，以“数”智之力为惠企利民服务网添砖加瓦。
2024年，张掖市12345政务服务便民热线工作始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，精准对焦群众关心的民生热点问题，通过推动知识库共建共享、畅通急事急办诉求渠道、加强基层共建共治、健全热线办理机制等措施，认真推动城市建设、交通出行、消费维权、社会救助等民生领域求助事项的办理，以群众诉求为“哨”，交出了一份既有速度、有力度，又有温度的民生“答卷”，在纾困解难中探索热线为民的“张掖路径”。
政务服务便民热线是政府畅通企业和群众诉求反映渠道的重要途径，也是优化营商环境、提升社会治理效能的重要抓手。按照国务院和省政府的工作安排，张掖市以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，在围绕“接、转、办、督、考、用”，推行热线为民服务“接诉即办”改革的基础上，不断创新工作方式，形成对群众急难愁盼问题快速响应、高效办理、及时反馈的闭环机制，热线办理质效进一步得到提升。
推动知识库共建共享，按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，对企业和群众经常办理事项、与生产生活密切相关的政策、规范性文件等知识及时进行更新和维护，并对热线话务人员同步开展培训，进一步提升精准解答企业和群众诉求能力。同时，将知识库信息与市政府门户网站实现数据共享，通过采取AI智能检索功能，为企业和群众提供在线精准查询服务。2024年，热线知识库新增10992条，累计录入12989条，知识下架8060条。个体工商户王强说：“以前办理营业执照，手续复杂还得跑好几个部门，打12345热线咨询，工作人员特别耐心，不仅详细告知流程，还帮我联系相关部门，现在营业执照很快就办下来了，12345热线是真为我们商户着想。”
畅通急事急办渠道，拓宽热线受理范围，率先在“甘快办”开通12345热线专栏，群众除正常留言外还可实时查询诉求办理进度。结合群众实际需求和使用体验，增设“随手拍”线上受理功能，鼓励市民及时提供涉及道路交通、应急消防、环境卫生等问题线索，由12345热线平台及时转交职能部门处理，增强办理时效。“随手拍”功能上线运行以来，共受理办结反映事项570件。
增强基层共建共治合力，坚持以共建为基础、以共治为关键、以共享为目的，积极与政法部门“陇情E通”等平台对接，构建“12345+网格”基层治理模式，充分发挥基层网格员前端发现、及时处置和12345热线平台闭环管理、跟踪督办优势，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现“自下而上”诉求减量。健全难事共办机制。对需要多个部门共同办理的疑难事项，张掖市政府发挥市、区扁平化一体运行机制作用，由市、区相关职能部门协同联动解决，对职能交叉或空白的新产业、新业态等无人监管的棘手问题，及时召开联席协调会议论证解决，对办理进度滞后的事项，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”原则，督促相关单位抓紧解决、妥善办结，提升群众满意度。
“即应即办，一办到底是我们的工作宗旨，只要是市民群众和企业的合理诉求，我们力求“接得快，分得准，办得实，真正为大家排忧解难。”12345热线工作人员表示。2024年，张掖市12345政务服务便民热线共受理企业和群众诉求120698件，交办工单43380件，按期办结率100%，满意率99.72%。强化数据分析，着力提升12345热线受理数据汇总和综合分析运用能力，定期汇总12345热线受理、办结、满意度等数据，对高频热点领域诉求进行梳理分析，为市委、市政府工作决策，精准感知社情民意，推进未诉先办提供数据支撑。加强闭环管理，对于群众集中反映的热点问题及未解决和不满意诉求，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，做到提前谋划、科学研判，力求通过一个诉求解决一类问题。推进协调机制，对一些群众反映强烈，久拖未决的重点难点诉求，通过领导批示督办、“每月一题”机制，定期研究解决，主要领导亲自协调处理，推进了疑难问题和重点民生诉求解决。强化督查督办，将“接诉即办”纳入年度工作实绩考核指标体系和党政履责“督考一体化”平台，实行“日盘点、周分析、月统计、季总结”机制，充分发挥督查利剑作用，通过电话督办、书面督办单等方式，督促各承办单位闻风而动，迅速响应，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、超期办理、随意退单等情况。(张掖市融媒体中心记者 祁晓蓓 岳永舜)
在数字化浪潮下，政务服务如何紧跟时代步伐，更好地满足企业和群众需求？张掖市12345政务服务便民热线给出了张掖答案。通过引入大数据、人工智能等前沿技术，12345热线实现了智能化升级，构建出涵盖多领域的智慧知识库，大幅提升诉求处理效率与精准度，以“数”智之力为惠企利民服务网添砖加瓦。
2024年，张掖市12345政务服务便民热线工作始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，精准对焦群众关心的民生热点问题，通过推动知识库共建共享、畅通急事急办诉求渠道、加强基层共建共治、健全热线办理机制等措施，认真推动城市建设、交通出行、消费维权、社会救助等民生领域求助事项的办理，以群众诉求为“哨”，交出了一份既有速度、有力度，又有温度的民生“答卷”，在纾困解难中探索热线为民的“张掖路径”。
政务服务便民热线是政府畅通企业和群众诉求反映渠道的重要途径，也是优化营商环境、提升社会治理效能的重要抓手。按照国务院和省政府的工作安排，张掖市以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，在围绕“接、转、办、督、考、用”，推行热线为民服务“接诉即办”改革的基础上，不断创新工作方式，形成对群众急难愁盼问题快速响应、高效办理、及时反馈的闭环机制，热线办理质效进一步得到提升。
推动知识库共建共享，按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，对企业和群众经常办理事项、与生产生活密切相关的政策、规范性文件等知识及时进行更新和维护，并对热线话务人员同步开展培训，进一步提升精准解答企业和群众诉求能力。同时，将知识库信息与市政府门户网站实现数据共享，通过采取AI智能检索功能，为企业和群众提供在线精准查询服务。2024年，热线知识库新增10992条，累计录入12989条，知识下架8060条。个体工商户王强说：“以前办理营业执照，手续复杂还得跑好几个部门，打12345热线咨询，工作人员特别耐心，不仅详细告知流程，还帮我联系相关部门，现在营业执照很快就办下来了，12345热线是真为我们商户着想。”
畅通急事急办渠道，拓宽热线受理范围，率先在“甘快办”开通12345热线专栏，群众除正常留言外还可实时查询诉求办理进度。结合群众实际需求和使用体验，增设“随手拍”线上受理功能，鼓励市民及时提供涉及道路交通、应急消防、环境卫生等问题线索，由12345热线平台及时转交职能部门处理，增强办理时效。“随手拍”功能上线运行以来，共受理办结反映事项570件。
增强基层共建共治合力，坚持以共建为基础、以共治为关键、以共享为目的，积极与政法部门“陇情E通”等平台对接，构建“12345+网格”基层治理模式，充分发挥基层网格员前端发现、及时处置和12345热线平台闭环管理、跟踪督办优势，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现“自下而上”诉求减量。健全难事共办机制。对需要多个部门共同办理的疑难事项，张掖市政府发挥市、区扁平化一体运行机制作用，由市、区相关职能部门协同联动解决，对职能交叉或空白的新产业、新业态等无人监管的棘手问题，及时召开联席协调会议论证解决，对办理进度滞后的事项，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”原则，督促相关单位抓紧解决、妥善办结，提升群众满意度。
“即应即办，一办到底是我们的工作宗旨，只要是市民群众和企业的合理诉求，我们力求“接得快，分得准，办得实，真正为大家排忧解难。”12345热线工作人员表示。2024年，张掖市12345政务服务便民热线共受理企业和群众诉求120698件，交办工单43380件，按期办结率100%，满意率99.72%。强化数据分析，着力提升12345热线受理数据汇总和综合分析运用能力，定期汇总12345热线受理、办结、满意度等数据，对高频热点领域诉求进行梳理分析，为市委、市政府工作决策，精准感知社情民意，推进未诉先办提供数据支撑。加强闭环管理，对于群众集中反映的热点问题及未解决和不满意诉求，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，做到提前谋划、科学研判，力求通过一个诉求解决一类问题。推进协调机制，对一些群众反映强烈，久拖未决的重点难点诉求，通过领导批示督办、“每月一题”机制，定期研究解决，主要领导亲自协调处理，推进了疑难问题和重点民生诉求解决。强化督查督办，将“接诉即办”纳入年度工作实绩考核指标体系和党政履责“督考一体化”平台，实行“日盘点、周分析、月统计、季总结”机制，充分发挥督查利剑作用，通过电话督办、书面督办单等方式，督促各承办单位闻风而动，迅速响应，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、超期办理、随意退单等情况。(张掖市融媒体中心记者 祁晓蓓 岳永舜)
